쇼핑몰 운영에 있어서 택배사 빼놓을 수 없는 요소 입니다. 많은 이들이 알고 있듯이, 택배사는 부피가 작고 수량이 많은 물품을 선호합니다. 이유는 간단합니다. 한정된 공간에 더 많은 물건을 실을 수 있기 때문입니다. 이는 택배사의 수익 구조와도 연관이 있습니다. 마치 택시 기본요금처럼 최저 운임은 이미 정해져 있고, 그 안에서 더 많은 택배를 싣는 것이 이들의 목표입니다.
1. 부피에 따른 할증과 자동화 시스템의 오류
택배 부피에 따른 할증은 피할 수 없습니다. 예전에는 택배 기사님이 직접 물건의 크기를 체크해 추가 요금을 책정했지만, 요즘은 기술이 발전하면서 스캔 기계로 자동 측정이 이루어지고 있습니다. 물건을 스캔해 부피를 자동으로 계산하고, 이에 따라 할증 요금이 부과되는 시스템이 보편화되었습니다.
할증 자동화의 문제점
이 시스템이 편리하긴 하지만, 문제점도 존재합니다. 택배 상자의 가로, 세로, 높이의 합계로 할증 구간이 나뉘게 됩니다. 이 때, 시스템 오류로 인해 작은 사이즈의 택배가 중형 또는 대형으로 잘못 인식되는 경우가 있습니다. 이로 인해 추가 요금을 지불해야 하는 불합리한 상황이 발생하기도 합니다. 택배사 측은 기계로 측정하다 보니 오류가 발생할 수 있다는 입장이지만, 이를 개선하기 위해 소상공인이나 중소사업자가 대기업의 시스템에 문제를 제기하기란 쉽지 않습니다.
이럴 때는 월 말에 도착하는 택배비 정산서가 도착하면 할증 된 택배의 내역을 일일이 대조해서 이의 신청을 하셔야만 불필요하게 부과된 택배비로 손해 보지 않을 수 있습니다.
2. 택배 익일 도착률
대부분의 택배는 수거한 다음 날 고객에게 도착합니다. 실제로 90% 이상의 확률로 익일 도착이 이루어집니다. 하지만 지역별 영업소 사정에 따라 예외가 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 영업소의 처리 지연으로 인해 예기치 않게 다음날 배송이 이루어지지 않는 경우가 있습니다.
고객 응대 사례
이러한 변수를 고려할 때, 고객이 “내일 받을 수 있나요?”라고 물었을 때의 정답은 “확답할 수 없다”입니다. 제가 권장하는 답변은 다음과 같습니다:
“금일 발송 처리는 가능하지만, 택배사 사정에 따라 다르기 때문에, 내일 도착 여부를 보장할 수는 없습니다.”
이와 같은 응대는 고객의 기대치를 현실적으로 관리하면서도 신뢰를 유지할 수 있습니다.
3. 택배 시스템을 이해하고 최적화하기
택배사는 물류의 효율성을 극대화하기 위해 다양한 자동화 시스템과 규정을 도입하고 있습니다. 그러나 이러한 시스템의 오류와 변수는 사업자에게는 부담이 될 수 있습니다. 따라서, 우리는 택배 박스를 일정 크기로 유지하고, 택배사의 시스템을 충분히 소통하는 것이 쇼핑몰을 더 키울 수 있는 근간이 되리라 생각합니다.